9 декабря в 14:00 Фонд поддержки предпринимательства проведет в конференц-зале Молодежного бизнес-инкубатора семинар, тема которого звучит как «Клиентоориентированность бизнеса».
Семинар будет полезен тем, кто хочет понять чего ждут клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса. Кто хочет освоить инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с потребителем. Кто хочет, чтобы клиенты возвращались снова и снова.
Спикером на встрече выступит Елена Гришина, которая является успешным тренером в области обучения руководителей и развития навыков публичных выступлений.
Программа семинара будет включать следующие пункты:
- Понимание природы клиент-ориентированности. Ожидания клиента и возможности компании.
- Что такое клиентоориентированность;
- Идеология ориентации на клиента;
- Общее понимание процесса обслуживания клиентов;
- Составляющие первоклассного сервиса;
- Стандарты клиент-ориентированного обслуживания;
- Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе;
- Эмоциональная осознанность в общении с клиентами;
- Последствия «хорошего» и «плохого» обслуживания: финансовые и временные.
- Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец);
- Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание);
- Работа с категорией ВИП-клиентов.
- Чего хотят клиенты: в чем ценность сервиса для клиента;
- Ожидания клиентов и возможности компании.
Перерыв
- Технологии предупреждения и быстрого разрешения конфликтов
- Технология работы с «трудными» и конфликтными клиентами;
- Работа с жалобами, претензиями и сомнениями клиента;
- Жалоба, как подарок
- Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания;
- Приемы снижения эмоционального напряжения;
- Алгоритм работы с негативом клиента;
Ответы на вопросы.
Для участия в мероприятии нужно заполнить анкету по ссылке: https://mbpenza.ru/events/891
Автор публикации
